Sucesso do cliente: como fidelizar e atrair clientes Avaliação: ★★★★★ 5 6 avaliações
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Sucesso do cliente

As formas de consumo mudaram muito nos últimos anos. Não se trata mais de simplesmente ir lá e comprar pelo menor preço. Hoje em dia o comportamento e a decisão de quem consome é outro. Não só o preço, mas a forma como a sua empresa se relaciona com os clientes é também fator decisivo na hora da compra para qualquer consumidor. É por isso que vamos falar sobre Sucesso do Cliente!

Se antes, o consumidor não tinha muita escolha e nem informações sobre os produtos, hoje ele tem a possibilidade de analisar, fazer comparações e pesquisar antes de realizar qualquer compra. Segundo um estudo realizado pela Boston Consulting Group (BCG), 90% dos brasileiros pesquisam na internet antes de realizar compras em lojas físicas ou online.

São muitas lojas, muitos produtos, ou seja, muita concorrência. Uma saída para isso está no Sucesso do Cliente, que é o tema deste artigo. Ele se baseia na fidelização, no cuidado e na atenção com os clientes. O relacionamento entre empresa e cliente não acaba depois que o cliente recebe o produto.

Quer saber mais sobre o que é Sucesso do Cliente e sobre como funciona na prática? Continue lendo o artigo que vamos te explicar!

O que é Sucesso do Cliente?

O fundador da Walmart, Sam Walton, uma vez disse: “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando seu dinheiro para gastar em outro lugar”.

Esta frase ilustra a importância do cliente para qualquer organização, pois sem clientes nenhuma empresa consegue se manter de pé. Então, é importante, pensar em todas as necessidades do seu cliente, e colocá-las sempre em primeiro lugar. Isso é o Sucesso do Cliente.

Quando seu cliente consegue alcançar os resultados que ele deseja através dos serviços da sua empresa, você está promovendo o Sucesso do Cliente. Assim, é possível fidelizá-lo e fazer com que ele atraia mais clientes para o seu negócio.

É importante que dentro da sua empresa o cliente não seja apenas um número. Ele deve receber toda atenção e se sentir valorizado! Dessa forma, a empresa desenvolve um relacionamento saudável com o cliente, buscando sempre mantê-lo por perto!

Atenção! Sucesso do cliente não é o mesmo que “Suporte ao cliente”

Sucesso do Cliente não é o mesmo que Suporte ao Cliente

A principal diferença entre uma equipe de Suporte e uma de Sucesso do Cliente está exatamente na pró-atividade! Enquanto o Suporte ao cliente trabalha resolvendo queixas ou dúvidas dos clientes, aguardando que o consumidor entre em contato, a equipe de Sucesso do Cliente certifica-se de que os consumidores estão agindo corretamente, alcançando resultados e entendendo a lógica do produto ou serviço.

A equipe de Sucesso do Cliente visa garantir que a experiência do consumidor seja excelente. Tanto a experiência dele com o produto adquirido quanto com a empresa em si!

O Sucesso do Cliente deve estar na cultura organizacional da empresa

Sucesso do cliente deve fazer parte da cultura organizacional da empresa

É ideal que a empresa tenha uma equipe específica para trabalhar com Sucesso do Cliente, que atenda as demandas da área. Esta equipe precisa acompanhar de perto os processos de venda e pós venda sempre pensando em satisfazer e fidelizar os clientes.

Por ser o porta voz do cliente dentro da empresa, quem trabalha na equipe de Sucesso do Cliente precisa ser dinâmico, ter jogo de cintura, ser proativo e muito diplomata, pois é quem resolverá problemas do cliente dentro da empresa.

Porém, por favor não se engane, o Sucesso do Cliente não deve ser apenas um setor, a empresa inteira precisa ter a mesma visão: o cliente sempre em primeiro lugar! Dessa forma, a experiência completa do consumidor será satisfatória.

Para ajudar a gerir o Sucesso do Cliente

Para medir os resultados das ações de Sucesso do Cliente é ideal que você trabalhe com ferramentas que comportem uma base de dados para que você e sua equipe possam analisá-los e verificar se estão indo pelo caminho certo.

Se você utilizar estratégias de Marketing Digital, Rd Station é uma ótima opção! Você conhece? É uma plataforma de Marketing completa, onde você consegue criar várias segmentações. Além disso você também se comunica com seus clientes de forma eficaz e mede todas as suas ações digitais.

Além disso, nesta plataforma é importante ficar atento aos contratos dos clientes, para sempre ter uma previsão de término ou renovação de contratos. Sua equipe de Sucesso do Cliente não pode ‘dormir no ponto’ e precisa acompanhar toda trajetória do consumidor.

Conheça os 04 indicadores do Sucesso do Cliente!

Métricas

Existem algumas métricas que você precisa analisar para saber se sua empresa está seguindo o caminho certo e satisfazendo as necessidade do cliente.

Confira abaixo os principais indicadores do Sucesso do Cliente.

1 – Net Promoter Score (NPS)

Esse indicador consiste em uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a (nome da empresa) a um amigo ou colega?”

Se o cliente der nota até 6 ele é considerado um detrator, o tipo que fala mal da empresa. Se ele der nota 7 ou 8 é considerado neutro. Se der nota 9 ou 10 ele pode ser considerado um promotor da sua empresa, ou seja, ele ficou muito satisfeito com seu serviço e vai trazer mais clientes para o seu negócio.

A resposta desta pergunta é essencial para que você saiba se conseguiu satisfazer as necessidades do cliente. E além disso serve para medir se ele vai indicar sua empresa para outras pessoas.

2 – Churn rate

Uma palavra pode definir o Churn Rate: cancelamento. Este indicador mede o cancelamento de contratos que aconteceu na sua empresa em determinado período de tempo. Portanto, é uma métrica muito importante, afinal de contas quanto menos Churn Rate, melhor para o seu negócio.

3 – First Call Resolution

FCR é um indicador que mostra o índice de solução de problemas da sua empresa. Medir o FCR é importante para que você consiga verificar como anda o desempenho da sua equipe.

Quando o cliente entra em contato com a sua empresa com um problema e consegue encontrar solução eficaz, isso mostra que sua equipe está capacitada não apenas para vender produtos, mas para tirar dúvidas e trazer soluções.

Agora que você já aprendeu, você está pronto para investir no Sucesso do Cliente?

Se o cliente estiver satisfeito, as chances da sua empresa crescer são muito maiores. Logo, invista na capacitação do seu time para que eles consigam desempenhar suas atividades, pensando na experiência do consumidor.

É claro, que no Marketing Digital, você precisar ficar ainda mais atento. Enviar e-mail marketing sempre que necessário, estar presente na vida dos seus clientes na rede social, entre outras ações digitais são fundamentais. Quer saber mais sobre o assunto? Nós descomplicamos para você! Navegue pelo nosso site, conheça nossos serviços e entre em contato com nossa equipe!

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